ISO 9001 : un engagement durable envers la clientèle et les collaborateurs
La norme ISO 9001 désigne un ensemble d'exigences qui visent à mettre en œuvre un système de management de la qualité. Elle peut s'appliquer à de nombreux secteurs, mais nous en parlerons surtout dans le contexte de la restauration. Pour la clientèle et le collaborateur, la présence de la certification ISO 9001 dans un établissement représente surtout une exigence de qualité, un gage de confiance et de salubrité.
Qu'est-ce que la norme ISO 9001 ?
Il s'agit d'une liste d'obligations à usage interne, contractuelle ou de certification, auxquelles l'entreprise doit se conformer. Dans le cas de l'ISO 9001, on s'attachera à décrire des exigences relatives au système de management de la qualité, c'est-à-dire des mesures et des contrôles stricts pratiqués par l'établissement lui-même pour assurer la qualité de la prestation, du produit, ainsi que la qualité du service et du cadre.
Elle sera aussi vérifiée régulièrement par l'entreprise elle-même au moyen d'enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle et du personnel, dans un but d'amélioration qualitative continue.
Cette certification est délivrée par un organisme indépendant agréé, au terme d'un audit. Aucun point n'est directement imposé : c'est l'entreprise qui décide de ses propres process à mettre en oeuvre et à faire respecter, dans sa propre démarche de qualité. L'organisme tiers vérifiera si les actions mises en place sont en conformité avec l'organisme international de la normalisation et surtout, si elles sont véritablement efficaces pour améliorer la qualité.
Comment est-elle mise en oeuvre dans la restauration ?
La réglementation de l'hygiène alimentaire en restauration couvre de nombreux points : qualité du produit brut, respect des conditions de stockage (notamment le respect de la chaîne du froid), de la transformation des aliments (non-contamination), du service des préparations alimentaires, etc.
Si le respect de cette norme rassure et fidélise avant tout le client, pour un établissement de restauration, la certification ISO 9001 a aussi de nombreux avantages. Elle permet par exemple d'impliquer les collaborateurs (y compris la direction) dans la démarche globale d'amélioration de la qualité, en leur définissant des objectifs précis et en répondant aux exigences des clients, mais également de garantir un partenariat de qualité à ses fournisseurs. En effet, certains établissements, notamment le service public, exigent de leurs partenaires qu'ils détiennent une certification ISO 9001 avant de pouvoir envisager de travailler avec eux.
Gage de qualité pour la clientèle
Il existe des formations qui permettent de mieux appréhender ces méthodes de travail qui ont fait leurs preuves, mais c'est à l'établissement lui-même de s'imposer les mesures qui conviennent pour atteindre le but de qualité qu'il s'est fixé.
Dans le contexte de la restauration, il s'agit principalement de l'hygiène alimentaire, mais aussi de la salubrité des locaux, souvent désignée sous le nom de Pack Hygiène, du plan de maîtrise de la salubrité, et du sigle HACCP pour Hazard Analysis Critical Control Point.
HACCP est un ensemble de "bonnes pratiques" visant à analyser les dangers, puis à mettre en oeuvre une solution et à contrôler les risques. Les mesures ont entre autres pour but de rechercher, de prévenir et de corriger la présence d'agents chimiques ou biologiques pouvant nuire à la santé des personnes, mais également de prévenir certains accidents liés au sang ou aux brûlures par exemple.
Dans les cuisines professionnelles, on parlera ainsi de "marche en avant", un procédé d'hygiène et une méthode de travail qui vise à éviter la contamination croisée, notamment des produits crus avec les produits cuits. La gestion exemplaire de la chambre froide et du stock est également une condition sine qua non pour tout restaurateur qui s'inscrit dans une démarche de qualité et souhaite être conforme à la législation pour l'hygiène alimentaire.
Quels contrôles sont mis en place ?
La législation sur l'hygiène alimentaire (texte de loi 853/2004, arrêté du 18 décembre 2009, arrêté du 8 octobre 2013, etc.) a pour but de prévenir les risques liés à la consommation de produits contaminés. La mise en circulation et le stockage des produits alimentaires sont ainsi strictement contrôlés à tous les niveaux de la chaîne de production par la DGCCRF, bien avant d'arriver dans l'assiette du client. Pour le restaurateur, il s'agit avant tout de préserver la santé de ses clients en leur garantissant de consommer des aliments sains transformés dans des conditions de salubrité exceptionnelles.
Les visites programmées et les contrôles surprises de la DGCCRF et du Règlement Sanitaire Départemental ont pour but de vérifier les conditions de travail et le respect des normes d'hygiène élémentaires, tant dans les produits de consommation que dans les locaux, pour protéger les consommateurs, mais également les salariés. Dans le cas d'une infraction au règlement européen CE 852/2004 relatif à l'hygiène des denrées alimentaires par exemple, des sanctions peuvent être prises, allant de la fermeture administrative à l'amende, voire à la peine de prison.
